Oggi capire come fidelizzare i clienti è una attività che riveste una importanza fondamentale, a prescindere dal settore di appartenenza. Le aziende hanno bisogno infatti di aumentare il fatturato e, oltre ad acquisire nuova clientela, per loro è chiara la necessità di fidelizzare chi è già cliente e dunque in qualche modo conosce già i prodotti o servizi offerti. Tutti gli sforzi per acquisire nuovi clienti sarebbero infatti vani se non fossi poi in grado di fidelizzare quelli che hanno già scelto la tua azienda. Per questo motivo devi suddividere i tuoi sforzi in entrambe le direzioni.

Di seguito vedremo allora le strategie ed i consigli per capire in che modo fidelizzare i clienti conquistandone la fiducia. Esse sono applicabili sia a business online come un ecommerce che ad attività tradizionali su strada, senza sostanziali differenze.

1. Perchè è importante fidelizzare la clientela?

Riuscire a fare in modo che i clienti acquistino più spesso da te significa far crescere il business più rapidamente. Ecco perché, sia che si tratti di un e commerce o negozio su strada, la fidelizzazione del cliente va curata con attenzione per raggiungere tutti gli obiettivi con soddisfazione. Tra l’altro ci sono anche alcuni vantaggi indiretti nella fidelizzazione dei clienti. Essi infatti tenderanno a parlare molto bene agli altri della tua azienda, con i vantaggi che ne conseguono. Ciò significa che anche altri potenziali clienti saranno interessati a provare i tuoi prodotti o servizi. Nel mondo del marketing, si sa, le referenze dei clienti soddisfatti sono la leva più importante. Tra l’altro, i clienti che arrivano a te tramite una buona referenza di un amico, sono più propensi ad acquistare.

2. Le strategie di fidelizzazione del cliente

Ci sono dunque tutta una serie di strategie di fidelizzazione da mettere in pratica per la cosiddetta customer retention. La maggior parte di queste possono essere apportate con successo anche da neo imprenditori. Altre necessitano di un po’ più di esperienza nell’ambito, ma sono comunque alla portata di tutti.

La base dalla quale partire è la costruzione di un rapporto sincero tra le imprese e le persone. Se i clienti sentono infatti di potersi fidare, nella maggior parte dei casi torneranno ad acquistare da te mostrando così la propria fedeltà al brand. Chiaramente a questo devono necessariamente aggiungersi determinati elementi in grado di influenzare le decisioni di acquisto dei clienti.

Vediamo allora di seguito tecniche e strategie per fidelizzare i clienti di ogni azienda, a prescindere dal budget a disposizione.

2.1 Crea un rapporto sano con i clienti

Uno degli errori che è costato il fallimento a tanti imprenditori è quello di essersi concentrati unicamente sulla acquisizione di nuovi clienti, tralasciando del tutto la fidelizzazione della clientela esistente. Pensare infatti a nuove idee per trovare nuovi acquirenti e aumentare le vendite va sempre bene; bisogna però fare in modo da ripagare la fiducia di chi è già cliente. In caso contrario, andremmo ad investire inutilmente risorse ed energie nella acquisizione di nuovi clienti letteralmente bruciando sin dal principio l’eventuale rapporto con loro. Meglio dunque concentrare le nostre energie anche sulla costruzione di un rapporto sano con chi è già cliente.

2.2 Offri un gadget per stupire il cliente

Regalare al cliente un piccolo gadget può essere determinante per far sì che egli si ricordi con più facilità della tua attività la prossima volta in cui avrà necessità di acquistare un prodotto o servizio che offri. Ciò può essere importante anche per consentirti di distinguerti dalla concorrenza. Non sottovalutare dunque il potere di un piccolo omaggio ai clienti ed i relativi benefici per la tua attività.

Potresti pensare a tutta una serie di oggettini economici che sono però molto apprezzati, ecco alcuni esempi pratici:

2.2.1 Portachiavi

Sempre utili e apprezzati, i portachiavi personalizzati con il tuo logo faranno sì che la tua attività possa essere percepita nel tempo sempre più come familiare.

2.2.2 Penne personalizzate

Le utilizziamo tantissimo sia a casa che al lavoro. Le penne personalizzate con il nome del tuo brand faranno sì che questo sia sempre sotto gli occhi del cliente.

2.2.3 Tote bag personalizzata

Le tote bag personalizzata sono bellissime e rappresentano un potente strumento di marketing. Puoi infatti stamparvi sopra il logo o nome del tuo brand, con il vantaggio che i clienti le adopereranno anche per motivi personali, portandole in giro in città e mostrando così il tuo marchio a tantissime altre persone.

2.3 Raccogli e considera i feedback dei tuoi clienti

Non ignorare un eventuale malcontento mostrato dai tuoi clienti. In questo modo, potresti generale delusione e senso di frustrazione. Al contrario, considera ogni singolo feedback che arriva da tuoi clienti e ringraziali per questo. Analizza in dettaglio ogni aspetto da essi evidenziato per capire in che modo ti è possibile migliorare.

Ciò vale anche per eventuali feedback negativi dovessero arrivare sul tuo sito, sui social media o ovunque altro sul web: uno dei principi fondamentali del web marketing è infatti il riuscire a sfruttare un eventuale feedback negativo lasciato da parte di un cliente per mostrare invece quanto ci teniamo ad ognuno di loro e a quanto siamo disposti a fare per rimediare. Non puoi dunque capire veramente come fidelizzare i clienti se non comprenderai prima l’importanza di considerare i loro feedback.

2.4 Premia i consumatori più fedeli

I clienti più assidui ed affezionati meritano certamente di essere premiati. Ciò è consigliabile innanzitutto per evitare che qualcuno possa stancarsi e decidere di cambiare negozio. In altri casi invece, potrebbe essere proprio l’assenza di un programma di fedeltà a convincere qualcuno a passare alla concorrenza. Per questi motivi fai bene a dare un incentivo di questo tipo ai tuoi clienti più affezionati, che apprezzeranno.

Potresti ad esempio pensare ad una promozione come un programma fedeltà che consenta di avere sconti o vincere dei premi. In questo caso potresti omaggiare ai clienti più fedeli ad esempio degli accessori di cancelleria personalizzati, oppure bellissimi bicchieri personalizzati.

Si tratta di articoli di largo consumo che a tutti fa piacere ricevere in omaggio. Inoltre concorreranno a far veicolare in maniera capillare il tuo messaggio pubblicitario, il che non è certamente da sottovalutare. Con un buon programma di fidelizzazione riuscirai a generare nuove entrate e dunque fatturato, anche perché i tuoi clienti senza saperlo invoglieranno anche altre persone ad entrare a far parte del tuo programma fedeltà. Per indurre invece un cliente a chiudere una vendita, potresti inviare una mail ricordandogli che ha dei prodotti abbandonati nel carrello.

2.5 Aggiorna periodicamente il tuo catalogo prodotti

Non dimenticare mai di guardarti in giro e cercare di capire cosa la tua concorrenza offra al cliente. Ci sono sempre nuovi prodotti che arrivano sul mercato e che tutti desiderano, o semplicemente articoli di nicchia particolarmente ricercati. Fai per questo in modo da aggiornare periodicamente il catalogo dei prodotti che offri. Aggiungine sempre di nuovi, anche per dare ai clienti storici la sensazione che dalla tua azienda ci si possa aspettare sempre qualcosa di diverso che gli altri non hanno.

Si tratta probabilmente di un lavoro particolarmente articolato, che richiede notevoli capacità di ricerca, ma che offre enormi soddisfazioni. Quando è possibile dunque, dedica del tempo al minuzioso controllo del tuo catalogo prodotti e confrontalo con quello dei competitors. Troverai certamente qualcosa di nuovo e utile da proporre ai tuoi clienti, fidelizzandoli ulteriormente e insediandoti come leader del settore.

2.6 Le opportunità che ti concede l’email marketing

Tra le strategie di web marketing più importanti per la fidelizzazione del cliente vi è certamente l’e mail marketing. Una attenta pianificazione delle mail da inviare al cliente può essere strategica per il mantenimento dello stesso. Il concetto non è quello di inviare una mail ogni giorno, ma farlo semplicemente in maniera mirata al verificarsi di determinate azioni.

Un buon inizio è quello di inviare una e mail di benvenuto nel momento in cui il nuovo cliente si registra sul tuo ecommerce. Un’altra buona idea è quella di inviare tramite mail un contenuto informativo mirato a sciogliere eventuali dubbi su un determinato articolo divenuto popolare, una sorta di consulenza online su un prodotto specifico. Altra ottima iniziativa sarebbe il proporre via mail, a chi ha appena acquistato un prodotto, di poterne acquistare anche un altro (magari a condizioni vantaggiose) che sia complementare e dunque che consenta di completare il proprio shopping.

2.7 Sfrutta il social media marketing

Anche il social media marketing può aiutarti a fidelizzare il cliente. Puoi stimolare infatti l’interesse degli utenti sui prodotti o servizi che offri in vari modi. Uno di questi è il porre al pubblico specifiche domande ed in genere invitare il cliente ad offrire una opinione. Ciò farà sentire tutti partecipi e coinvolti.

Puoi pensare inoltre di proporre sui tuoi canali social dei contenuti mirati per colpire lo stato emozionale delle persone ed offrire spunti di riflessione. Sarebbe bello inoltre proporre post di valore che consentano di approfondire la conoscenza sull’utilizzo di determinati prodotti. C’è poi chi sfrutta i social media per mostrare agli utenti ciò che avviene dietro le quinte, ovvero il team di lavoro e tutto l’iter che porta al risultato desiderato in termini di qualità.

Si tratta di una strategia troppo importante per non essere adeguatamente sfruttata. Considera che se non hai tempo o competenze a sufficienza, puoi anche delegare la gestione dei tuoi canali social ad un professionista.

2.8 Crea una community di valore

Creare una community di valore è una buonissima idea per fidelizzare la clientela. In base al settore in cui operi dunque, creare una bella community ti consentirà di condividere i valori dell’azienda con i clienti e fare in modo che tutti possano interagire l’un l’altro con il fine di scambiarsi opinioni, curiosità o semplicemente parlare della loro specifica passione.

Una community consentirà dunque alle persone di sentirsi parte di una famiglia, il che è il tuo obiettivo di marketing. Più riesci a coinvolgere i clienti , più essi saranno fidelizzati senza saperlo. Concorrerai in questa maniera anche a migliorare la loro soddisfazione e la percezione della tua azienda.

Per quel che riguarda la piattaforma in cui fisicamente creare la community, la scelta spetta a te. Potresti ad esempio voler sfruttare il tuo sito o ecommerce così come i tuoi account social. Nessuna soluzione è migliore dell’altra, ma devi soltanto capire quale sia la piattaforma più adatta per te ed il cliente anche in base al tipo di strategia adottata.

2.9 Dai a tutti un buon motivo per preferire la tua attività

Non dare per scontata la scelta di un cliente e dunque la sua fedeltà alla tua azienda. Devi invece offrire a tutti una buona ragione per tornare ad acquistare più e più volte da te. Per questo motivo hai bisogno di una strategia ben precisa e di metodi per i quali le persone possano stringere una relazione duratura con te e tornare ad acquistare i tuoi prodotti o servizi anche in futuro.

Abbiamo già accennato ai vari programmi di fidelizzazione che è possibile mettere in piedi.

Possiamo allora accennare anche a delle specifiche fidelity card che non servono a raccogliere punti per ottenere poi un premio al termine, ma al contrario ad ottenere un vantaggio immediato. Tale vantaggio potrebbe essere uno sconto immediato al checkout, oppure il poter saltare la fila alla cassa e velocizzare. In alternativa potresti offrire la spedizione gratuita ai possessori della card quando decidono di acquistare sul tuo e-commerce. Alcune aziende offrono invece la possibilità di ottenere interessanti sconti sull’acquisto di viaggi e tour organizzati. Questi sono soltanto alcuni esempi, il concetto di base è sempre quello di offrire valore ai clienti inducendoli a tornare.

2.10 Il servizio di assistenza clienti deve essere efficace

Indubbiamente una attività di successo che sappia come fidelizzare i clienti deve avere un servizio di assistenza che funzioni. In questo caso l’obiettivo è fare in modo che il cliente possa sentirsi protetto anche a seguito di un acquisto. Non sempre infatti, l’esperienza di acquisto va come dovrebbe e capita possano esserci dubbi o rimostranze da parte del cliente. In questi casi è fondamentale garantirgli la possibilità di poter rapidamente contattare l’azienda ed esporre le proprie perplessità. Avere supporto rapido in caso di reclami significa attenzione per il cliente e dunque evitare eventuali feedback negativi sul web. Per questo motivo il servizio clienti deve sempre essere facilmente accessibile, sia in negozio che al telefono o via mail. Esso devo offrire risposte rapide semplificando la vita del cliente e risolvendo eventuali problemi.

Immagina l’enorme differenza tra un servizio clienti difficile da contattare e che non è in grado di risolvere i problemi quando esposti, con uno che invece è sempre accessibile e che offre risposte immediate e precise. Chiaramente gli utenti tenderebbero a preferire il secondo. Per questo motivo offrire un servizio di assistenza clienti di livello è un ottimo modo per fidelizzare i clienti.

2.11 Lavora con il sorriso

In ultima analisi, ma non per questo meno importante, bisogna lavorare con il sorriso. Fai in modo che il cliente possa sempre percepire disponibilità e cordialità da parte tua e di tutto lo staff. Non c’è cosa più bella infatti di essere sempre accolti in negozio con un sorriso ed essere circondati da persone che assumono un atteggiamento positivo.

I clienti sono in grado di percepire rapidamente il mood di una azienda ed il tipo di armonia che coinvolge ogni singolo membro dello staff. Questo tipo di accoglienza viene inconsciamente memorizzata ed è sicuramente in grado di influire nel momento in cui i clienti si troveranno a prendere nuovamente una decisione di acquisto. Quindi il tipo di atteggiamento che i dipendenti assumono con i clienti è direttamente in grado di influire sul livello di fidelizzazione degli stessi.

3. Conclusione

Abbiamo analizzato tanti aspetti relativi alla fidelizzazione dei clienti e relative strategie. Tali attività sono imprescindibili per aziende di ogni tipo, l’unico mezzo per intraprendere relazioni di qualità con la clientela. Il vantaggio per un business è quello di ottenere un aumento delle vendite, proprio mediante la fiducia che i clienti ripongono in esso. Tale fiducia va conquistata e coltivata nel tempo, cercando di offrire un servizio che sia di giorno in giorno migliore. Su Camaloon puoi trovare una grande varietà di gadget personalizzati per aiutare alla fidelizzazione dei clienti.

Adesso sai come fidelizzare i clienti: sei pronto a mettere in pratica tutte le tecniche che oggi hai scoperto?