{"id":3659,"date":"2023-11-20T11:13:30","date_gmt":"2023-11-20T10:13:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.camaloon.it\/blog\/?p=3659"},"modified":"2023-11-20T12:06:24","modified_gmt":"2023-11-20T11:06:24","slug":"customer-satisfaction-marketing-servizi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.camaloon.it\/blog\/customer-satisfaction-marketing-servizi","title":{"rendered":"Customer satisfaction: conquistare la fedelt\u00e0 del cliente con il marketing dei servizi"},"content":{"rendered":"
<\/div>\n

Sempre pi\u00f9 spesso oggi sentiamo parlare di customer satisfaction in ambito di marketing. Questo aspetto legato a quella sottilissima linea che separa la soddisfazione e la insoddisfazione dei clienti \u00e8 fondamentale per ogni azienda. In questa guida cercheremo di approfondire l\u2019argomento e capire come fare a verificare e migliorare la fedelt\u00e0 del cliente<\/strong> con il marketing dei servizi.<\/p>\n

Partiamo per questo dalla definizione di customer satisfaction per passare poi alla sua gestione.<\/p>\n

1. Cosa \u00e8 la customer satisfaction?<\/strong><\/span><\/h2>\n
<\/figure>\n

\"\"<\/p>\n

<\/figure>\n

Con il termine customer satisfaction si intende il livello di compiacimento di un cliente nei confronti di una azienda o realt\u00e0 commerciale di qualsiasi tipo, relativamente alla sua offerta di prodotti o servizi. Per poter comprendere a pieno questo concetto \u00e8 necessario mettersi dalla parte del cliente, per riuscire a cogliere in maniera obiettiva quello che potrebbe essere il suo parere sulla qualit\u00e0 del nostro lavoro<\/strong>.<\/p>\n

Tra l\u2019altro la soddisfazione del cliente pu\u00f2 diventare un importante parametro di verifica della bont\u00e0 delle politiche adottate dall\u2019azienda, oltre che favorire l\u2019intuizione di nuove idee e suggerimenti che provengono proprio da quella preziosa fonte di informazioni che ogni cliente rappresenta. Ecco perch\u00e8 facciamo bene a cercare di capire come migliorare la soddisfazione del cliente con il marketing dei servizi.<\/p>\n

2. Perch\u00e8 la customer satisfaction \u00e8 una priorit\u00e0 per ogni azienda?<\/strong><\/span><\/h2>\n
<\/figure>\n

\"\"<\/p>\n

Un cliente soddisfatto \u00e8 un cliente che torner\u00e0 ad acquistare da te. <\/strong>Basta questo per far capire quanto bisogno ci sia di strumenti e strategie volte a migliorare l\u2019 esperienza di ogni utente<\/strong> (la cosiddetta \u201ccustomer experience\u201d) all\u2019interno dei locali in cui ha sede la nostra attivit\u00e0 o comunque nel momento in cui egli manifesta la necessit\u00e0 di acquistare i nostri prodotti o servizi.<\/p>\n

\u00c8 possibile citare la Harvard Business Review per riuscire a sintetizzare in maniera eccezionale questo concetto: \u201cIl divario tra clienti soddisfatti e clienti insoddisfatti pu\u00f2 far fallire un\u2019azienda\u201d. La soddisfazione dei clienti \u00e8 dunque qualcosa di irrinunciabile per il successo di aziende, imprese e qualsiasi tipo di business. Tra l\u2019altro un cliente soddisfatto \u00e8 una risorsa preziosa<\/strong>, perch\u00e9 pu\u00f2 fornire pareri positivi su di un brand anche ad altre persone contribuendo cos\u00ec ad aumentare la clientela, il che \u00e8 un obiettivo cui tutte le aziende devono mirare.<\/p>\n

3. Il controllo della qualit\u00e0 dei servizi<\/span><\/strong><\/h2>\n
<\/figure>\n

Dunque la customer satisfaction \u00e8 uno dei principali indicatori della qualit\u00e0 dei servizi erogati, forse il pi\u00f9 importante di tutti. A tal proposito va sottolineato il bisogno di effettuare dei costanti controlli e analisi mirate<\/strong>, che possano consentire di individuare l\u2019esatto livello di soddisfazione offerto ai clienti. Tali controlli vanno effettuati su tutta la linea di produzione ed erogazione dei prodotti e servizi, partendo dunque a monte, cos\u00ec da poter individuare eventuali anelli deboli della catena e lavorare in maniera mirata per migliorare tali processi. Ci sono a tal proposito determinate fasi che riguardano la soddisfazione del cliente, sulle quali bisogna ragionare ed effettuare eventualmente una misurazione analitica.<\/p>\n

3.1 La qualit\u00e0 preventivata<\/span><\/strong><\/h3>\n
<\/figure>\n

La qualit\u00e0 preventivata si basa sull\u2019individuazione dei bisogni dei clienti e comprendere di cosa essi abbiano bisogno, quali siano i loro desideri ed i loro bisogni al fine di poter disporre di tutti gli elementi oggettivi sui quali pu\u00f2 basarsi una analisi della qualit\u00e0 del servizio.<\/p>\n

3.2 Pianificazione della qualit\u00e0<\/span><\/strong><\/h3>\n
<\/figure>\n

Per pianificazione della qualit\u00e0 si intende il mettere a fuoco le tipologie di clienti in target<\/strong>, il cosa si vuole offrire loro ed il modo in cui si desidera operare. In pratica in questa fase vengono definiti gli standard qualitativi e operativi da perseguire e che caratterizzeranno l\u2019intero sistema organizzativo.<\/p>\n

3.3 La qualit\u00e0 erogata<\/span><\/strong><\/h3>\n
<\/figure>\n

Questa probabilmente \u00e8 la fase pi\u00f9 delicata, in quanto si vanno ad attenzionare le prestazioni dell\u2019intero sistema produttivo per accertarsi che la loro qualit\u00e0 sia conforme agli standard individuati. Dunque durante questo processo si guarda da vicino il sistema di organizzazione del lavoro e le sue singole fasi, cos\u00ec da poter cogliere indicazioni utili sullo stato della qualit\u00e0 dei servizi offerti.<\/p>\n

3.4 La qualit\u00e0 che i clienti percepiscono<\/span><\/strong><\/h3>\n
<\/figure>\n

Questa fase \u00e8 la giusta opportunit\u00e0 per avere un aggiornamento sulla percezione della qualit\u00e0 da parte del cliente. Il suo parere sul livello di servizio che ha ricevuto ci consente di avere un riscontro oggettivo sul quale possiamo lavorare per portare ancora pi\u00f9 in alto l\u2019asticella.<\/p>\n

3.5 Il gap di qualit\u00e0 con i competitors<\/span><\/strong><\/h3>\n
<\/figure>\n

In questo caso sono i competitors a diventare il nostro riferimento. Si analizzano dunque altre aziende che propongono i nostri stessi prodotti o servizi, cercando di fare una raccolta ed una sintesi dei dati a disposizione per riuscire a determinare se ci sia una sostanziale differenza a livello di qualit\u00e0 erogata.<\/p>\n

La natura di questa indagine \u00e8 quella di cercare di individuare il gap con i competitors e di colmarlo. Maggiore \u00e8 il numero di dati che si riescono a raccogliere, pi\u00f9 la ricerca potr\u00e0 essere precisa e veritiera. Per far questo \u00e8 possibile anche creare un piccolo gruppo di lavoro tra i nostri clienti e chiedere loro quale differenza abbiano percepito tra noi ed i nostri concorrenti a livello di servizio.<\/p>\n

4. Gli effetti della customer satisfaction sull\u2019azienda<\/span><\/strong><\/h2>\n
<\/figure>\n

Com\u2019\u00e8 intuibile, adottare tutti gli strumenti nonch\u00e8 capacit\u00e0 di ricerca e indagine volte a misurare la soddisfazione dei clienti coinvolge l\u2019intero processo produttivo e tutte le risorse che a qualsiasi titolo vi prendono parte. \u00c8 possibile dunque pensare alla soddisfazione del cliente come ad un elemento di sviluppo per i dipendenti<\/strong>, un qualcosa in grado di spronare tutti a fare sempre di pi\u00f9 nell\u2019ottica di raggiungere un obiettivo comune per intraprendere il percorso che porta al successo.<\/p>\n

Tra l\u2019altro, grazie a questo tipo di gestione dei servizi, \u00e8 possibile lavorare in maniera molto pi\u00f9 precisa<\/strong> dato che ci si basa su numeri e dati e non semplicemente su percezioni o sensazioni. Proprio in questa maniera \u00e8 possibile spronare al meglio i dipendenti aiutandoli a comprendere meglio l\u2019importanza del proprio servizio<\/strong> all\u2019interno dell\u2019intero processo produttivo, nonch\u00e8 migliorare la cosiddetta \u201ccultura del cliente\u201d, provando di volta in volta a mettersi nei loro panni.<\/p>\n

5. Perch\u00e8 \u201cpesare\u201d la customer satisfaction?<\/span><\/strong><\/h2>\n
<\/figure>\n

\"\"<\/p>\n

\u201cPesare\u201d la customer satisfaction, \u00e8 certamente nei programmi di chiunque abbia a cuore il successo di un business. Oggi infatti \u00e8 radicata la cultura dell\u2019orientamento al cliente e la consapevolezza del peso del suo giudizio. Per questo motivo tantissime aziende, cos\u00ec come esercizi commerciali, richiedono un feedback immediato<\/strong> al cliente quando \u00e8 ancora presente in sede mediante degli appositi totem. Questi registrano la customer satisfaction che le persone avranno deciso di manifestare, e dunque eventuali complimenti o reclami.<\/p>\n

In altri casi \u00e8 possibile effettuare la raccolta dei feedback a seguito dell\u2019acquisto, ad esempio via mail o tramite nuove tecnologie che includono anche i social network o sistemi di chat. <\/strong>Molto dipende anche dal settore di appartenenza e dal tipo di servizi offerti. Sia che la raccolta dei feedback avvenga in tempo reale che successivamente all\u2019esperienza di acquisto, \u00e8 molto importante che tali dati vengano raccolti.<\/p>\n

6. Rafforzare il senso di fedelt\u00e0 dei clienti<\/span><\/strong><\/h2>\n
<\/figure>\n

La fidelizzazione dei clienti \u00e8 una di quelle attivit\u00e0 che ciascuna azienda dovrebbe perseguire in maniera attiva<\/strong>. Mantenere i vecchi clienti costa infatti molto meno che acquisirne di nuovi, ci\u00f2 \u00e8 risaputo. Niente di pi\u00f9 vero. Questo \u00e8 uno dei temi pi\u00f9 importanti nel marketing, prima ancora che nella customer experience. <\/strong>Sicuramente \u00e8 possibile migliorare il senso di fedelt\u00e0 dei clienti pensando ad esempio ad una tessera che conceda sconti solo ai clienti che l\u2019hanno sottoscritta<\/strong>, cos\u00ec come offrire prodotti che si differenziano qualitativamente<\/strong> da quelli della concorrenza ed un ottimo servizio di assistenza clienti post vendita.<\/p>\n

<\/figure>\n

\"Moda<\/a><\/p>\n

Ci sono poi tanti altri strumenti di marketing che consentono di migliorare la soddisfazione e la fedelt\u00e0 dei clienti. Tra questi vi sono sicuramente i gadget ed i vari piccoli omaggi aziendali cui \u00e8 possibile pensare. Si va dai classici portachiavi personalizzati<\/a><\/span><\/strong> di varia fattura alle calamite personalizzate<\/a><\/span><\/strong>, per rimanere in ambito generico.In base al settore in cui si opera \u00e8 possibile scegliere dei gadget che possono essere pi\u00f9 a tema.<\/p>\n

C0me non citare poi i vari quaderni personalizzati<\/a><\/span><\/strong>, utilissimi sia in casa che in ufficio, e le ricercatissime tazze personalizzate<\/a><\/span><\/strong>, comode e accattivanti?Dunque c\u2019\u00e8 un articolo ideale per ogni settore di appartenenza in grado di aumentare la fedelt\u00e0 dei clienti la loro percezione dei servizi.<\/strong><\/p>\n

7. Customer satisfaction: tastare il polso dei clienti per verificarla<\/span><\/strong><\/h2>\n
<\/figure>\n

\"\"<\/p>\n

Avere un riscontro diretto sulla soddisfazione del cliente che egli stesso afferma di percepire \u00e8 molto importante. Ad ogni modo, in una strategia che funzioni, \u00e8 bene anche prevedere la tempistica con la quale si richiedono queste informazioni ai clienti e l\u2019utilizzo che se ne far\u00e0 non appena raccolto il loro parere. Per quel che riguarda il modo in cui la soddisfazione del cliente pu\u00f2 essere raccolta, \u00e8 possibile proporre il classico modello basato su diverse opzioni che consentono di esprimere una percezione positiva o negativa<\/strong> nei confronti di una determinata esperienza o servizio in particolare.<\/p>\n

Quando si saranno raccolti un buon numero di feedback da parte dei clienti, sar\u00e0 possibile analizzare tutte le informazioni per poter delineare un quadro chiaro di ciascuna area ed individuare il percorso per porre eventuali rimedi ed ottenere migliori risultati. Sicuramente, oltre a registrare la soddisfazione dei clienti, tali dati serviranno anche a:<\/p>\n

7.1 Capire cosa i clienti si aspettino da te<\/span><\/strong><\/h3>\n
<\/figure>\n

I clienti hanno delle aspettative nei confronti della tua azienda e, sebbene possa sembrare strano, non sempre siamo in grado di cogliere la loro richiesta. Capire cosa il cliente si attende da noi \u00e8 importante per non deluderne le aspettative. In questo caso la nostra capacit\u00e0 di gestione ed interpretazione dei dati raccolti \u00e8 fondamentale.<\/p>\n

7.2 Capire se la tua azienda stia soddisfacendo le loro necessit\u00e0<\/span><\/strong><\/h3>\n
<\/figure>\n

Ricevere un feedback diretto<\/strong> da parte dei clienti pu\u00f2 aiutarti a capire se tu stia lavorando nell\u2019ottica di soddisfare adeguatamente le loro necessit\u00e0 o meno. Qui non \u00e8 una questione di qualit\u00e0 del servizio o di innovazione, ma semplicemente di riuscire a capire se il modo in cui ti muovi e proponi i tuoi servizi sia effettivamente ci\u00f2 di cui le persone hanno bisogno.<\/p>\n

7.3 Capire se i tuoi prodotti o servizi siano in linea con le loro aspettative<\/span><\/strong><\/h3>\n
<\/figure>\n

Sei sicuro che i prodotti o servizi che offri soddisfino del tutto i tuoi clienti? Potrebbe essere necessario modificarli e renderli pi\u00f9 adatti e fruibili alle esigenze individuali. Ci\u00f2 che gli utenti cercano nella tua azienda non dovrebbe avere segreti per te, ma raccogliere informazioni direttamente dalle persone serve proprio a capire se sia il caso di correggere il tiro o meno.<\/p>\n

7.3 Comprendere quali siano le tendenze<\/span><\/strong><\/h3>\n
<\/figure>\n

Interrogare direttamente il cliente pu\u00f2 essere prezioso perch\u00e9 ti consente di entrare a conoscenza di tendenze ed informazioni che possono rivelarsi preziose nei mesi a seguire. Puoi tenere conto di questi pareri e reclami per la progettazione futura sia in ambito produzione che per le vendite.<\/p>\n

8. Come gestire i feedback dei clienti<\/span><\/strong><\/h2>\n
<\/figure>\n

\"\"<\/p>\n

<\/figure>\n

Sicuramente \u00e8 importante analizzare per primi eventuali reclami o feedback negativi<\/strong> da parte dei clienti. Nell\u2019intento di offrire una migliore customer experience, eventuali pareri negativi vanno considerati per primi e se \u00e8 possibile provare a porvi rimedio. Infatti, sapere che qualcuno abbia realmente letto i pareri rilasciati dalle persone e si sia fatto carico di rispondere alle osservazioni di ciascun individuo \u00e8 sicuramente una attivit\u00e0 apprezzata.<\/p>\n

Chiaramente anche i feedback positivi sono importanti ed \u00e8 bene per questo gratificare i dipendenti per il modo in cui hanno portato a termine il proprio lavoro. Questo tipo di dati vanno raccolti a cadenza periodica, anche per verificare l\u2019andamento dei progressi e la bont\u00e0 delle soluzioni adottate. Non c\u2019\u00e8 una tempistica ben definita, ma certamente \u00e8 bene effettuare tali sondaggi almeno un paio di volte l\u2019anno<\/strong>.<\/p>\n

9. Ulteriori suggerimenti per migliorare la customer satisfaction<\/span><\/strong><\/h2>\n
<\/figure>\n

Ci sono infine tantissime altre piccole cose che \u00e8 possibile fare per migliorare la soddisfazione dei clienti. Come accennato, sicuramente la raccolta dei pareri individuali \u00e8 uno degli esempi pi\u00f9 importanti, ma non \u00e8 il solo. Bisogna spronare ed invogliare il cliente a fornire un parere anche quando riscontra semplicemente una piccola anomalia. I dipendenti inoltre rivestono un ruolo fondamentale in questo, dato che sono fisicamente a contatto con la clientela ogni giorno.<\/p>\n

Essi devono mostrare una particolare empatia nei confronti delle persone<\/strong>, migliorando la qualit\u00e0 delle interazioni. Se la qualit\u00e0 della comunicazione<\/strong> aumenta infatti, automaticamente migliora la customer experience e la percezione dei nostri servizi agli occhi del cliente. \u00c8 fondamentale infine anche la gestione dei problemi dei clienti, ovvero la rapidit\u00e0 con la quale li lavoriamo e risolviamo.<\/p>\n

10. Conclusione<\/span><\/strong><\/h2>\n
<\/figure>\n

La soddisfazione del cliente \u00e8 dunque la base di qualsiasi strategia di marketing. <\/strong>Le persone oggi hanno infatti aspettative elevate verso quelle aziende che possono offrire il prodotto o servizio di cui hanno bisogno. Considerando anche che la concorrenza \u00e8 ormai agguerrita in ogni settore e praticamente non esistono pi\u00f9 nicchie in cui vi \u00e8 un monopolio, offrire una esperienza eccezionale agli utenti diventa a tutti gli effetti uno strumento per crescere e conquistare una fetta di mercato.. Investire nella soddisfazione dei propri clienti comporter\u00e0 dunque il raggiungimento di tassi di conversione migliori, maggiore riconoscibilit\u00e0 del brand e una crescita costante per l\u2019azienda.<\/p>\n

Su Camaloon<\/span><\/strong><\/a> troverai prodotti con cui ottenere i tanto desiderati clienti fidelizzati!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Sempre pi\u00f9 spesso oggi sentiamo parlare di customer satisfaction in ambito di marketing. Questo aspetto legato a quella sottilissima linea che separa la soddisfazione e la insoddisfazione dei clienti \u00e8 fondamentale per ogni azienda. In questa guida cercheremo di approfondire l\u2019argomento e capire come fare a verificare e migliorare la fedelt\u00e0 del cliente con il […]<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":315,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[44],"tags":[],"class_list":["post-3659","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-consigli-di-marketing"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.camaloon.it\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3659","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.camaloon.it\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.camaloon.it\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.camaloon.it\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.camaloon.it\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3659"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.camaloon.it\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3659\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3663,"href":"https:\/\/www.camaloon.it\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3659\/revisions\/3663"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.camaloon.it\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/315"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.camaloon.it\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3659"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.camaloon.it\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3659"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.camaloon.it\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3659"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}